国内企业对于CRM的理解，有很大部分只是停留在技术层面。简单的认为，CRM系统的实施只是安装一套软件，找人操作一下就行。其实，CRM不仅仅只是技术这么简单，它关系到企业管理理念的更新，企业文化、企业组织架构、企业业务流程和员工的变革，即一切以客户为中心，将客户满意作为企业发展的目的。

      对于国内目前CRM的实施状况较国外，效果不是很理想，究其原因是与企业管理层的这种理念分不开的。中国企业想要成功地实施CRM系统，必须注重管理意识和管理理念的更新。如果还是停留在技术层面，这种片面的想法势必会阻碍CRM的成功实施，也不利于CRM为企业发挥它最大的价值。

      我们来举个简单的例子。比如企业新建一个话务中心，购买了一套先进的硬软件设备，拥有了先进的设备技术，是否就能满足企业的需求呢？答案是否定的。业务人员如何操作更能打动客户？在操作之前是否对客户进行深入了解？客户群体是否有分类？不同的客户有针对性的服务吗？收集到的客户反馈信息应该如何处理？客户有抱怨投诉该如何处理？如何实现各部门信息共享？诸如这些问题，不是一套简单的信息系统就能实现的。它是一个深层次的变革，所有员工和企业组织都要围绕客户为中心，改变以往的服务意识围绕客户来进行。

      不少企业将大量的时间，精力投入到CRM系统的购买咨询，对软硬件的挑选。却没有从管理意识、组织结构、业务流程等方面去实现改革。这就会导致，一套设备进来，员工机械的操作，没有形成以客户为中心的理念，对待客户忽冷忽热，不注重客户重要信息的搜集，即使搜集到客户信息又不知如何处理。客户感觉不受尊重，员工似乎已经尽力，而企业收效甚微。

      所以，企业在实施CRM系统时，碰到的最大问题不是技术不先进，设备不好用，而是管理。成功与否取决于管理理念是否深入到每位员工，是否真正面向客户。企业领导必须深刻意识到CRM不是技术，而是一套先进的管理理念和管理方法，以客户为中心，面向客户，实现双赢。

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